着任後５万人集客した！ 凡人店長の手腕 第4回
スタッフ教育・・
着任後、時給を上げスタッフ確保と感謝を伝え定着率が伸びていったが・・クレームが増えていった。
本部からはマニュアルが配信されていたが、非常に分厚いマニュアル、こちらも教育されるスタッフもやる気を削がれるレベルだった。
過去言われたことを少し思い出した・・
【フィルターに掛かったことをやれ！】
そうか！教育もいまできてることはいい、できてないことを教えていけば・・でもマニュアルを作り直すのは時間が・・ない。
スタッフS「店長、C店舗G店長からお電話です！」
おお、なんてタイミングだベテランのG店長なら・・
自分「ご相談があるのですがスタッフの教育のマニュアルってどうしてますか？」
G店長「あるよ、C店でずっと使われているのものが、俺はなんもしてないけど・・」
自分「ください！」
C店のマニュアルを基礎に本部からのマニュアルと現在の通達変更を加味し５ページほどのマニュアルを作り上げた。
そして既存スタッフには再度確認の意味、新スタッフには使用し教育を行った。
が…クレームは減らなかった・・
作ったこと教えたことに満足し確認を怠っていたのだ・・PDCA…
店内巡回の際にはスタッフを後ろから見てその都度、修正を掛けた、できているスタッフは褒めた。あとから気づいた。OJTなんだと・・
スタッフ教育が進むとなんと売上が上がっていった！
スタッフが余裕を持って仕事ができるのでお客様にも良い接客ができ売上が上がっていった。そしてクレームは減っていった。
スタッフ教育ってのは本当に永遠のテーマと思う。10年たっても同じことをいう自分がいてまあ凡人なんで・・スタッフは入れ替わるし、確保や募集のタイミングも大事。
なにより成長には個人差があるのでお客様と思って長い目で教育した。
教育するスタッフにも相手の目線に合わせること、受ける側もメモや返事、質問をできる環境づくりも必要である。
自分が担当したA店のスタッフ平均勤続年数は2年6カ月、通常サービス業では1年未満程度が平均であるから非常に良い結果となった。
初めてのバイトで人見知り、自分を変えたいと面接にきた、T美が4年間勤務し卒業した。最後の日、初めて感謝の手紙をもらった。
「採用していっぱい話かけてくれてありがとうございます。店長のおかげで変わることができました。・・」
涙が溢れた。こちらこそありがとう
次回はランチ獲得問題勃発！
読んでくれてありがとうございます。
